Adéntrate en las fábricas de Lush

Si piensas que «hecho a mano» significa jerseys de lana, ferias de artesanías y Etsy, dale una vuelta. Cada día, las manos habilidosas de nuestros responsables de productos prensan, moldean y perfeccionan millones de productos de Lush y, según Mark Constantine, CEO y cofundador, es justo eso lo que hace de Lush una empresa de vanguardia.

Explica: «Este modelo de negocio donde la gente hace los productos no es para nada común y es muy flexible. Si cualquier empresa quiere hacer cambios en la producción, como eliminar o reducir los envases, estaríamos hablando de un costo enorme, dado que habría que adaptar las máquinas que utiliza. Pero en Lush podemos trabajar con la gente que contratamos para cambiar el foco. Si no vendemos muchas bombas la semana que viene, pero nos damos cuenta de que estamos vendiendo más champús sólidos, la persona que hemos contratado puede centrarse en los champús sólidos. En nuestro caso se trata de algo simple, pero para Gran Bretaña las cosas ya no funcionan así, de manera que otras empresas están atascadas. Contamos con una mano de obra increíblemente flexible, lo cual es absolutamente genial».

Haciendo las cosas con cariño

Al igual que tu comida favorita, los productos de Lush tienen que fabricarse con mucho cuidado y amor. Tenemos una combinación de ingredientes frescos y activos, aceites esenciales temperamentales y una política de frescura muy estricta (todos los productos pueden permanecer en las fábricas 28 días como máximo desde que se han hecho, salvo en Navidad). Una máquina no puede ofrecer a los productos toda la atención y cuidado que necesitan.

Sin embargo, la practicidad de convertir una idea en un producto que puede hacerse a gran escala puede resultar un asunto complicado. La cofundadora e inventora de productos de Lush, Mo Constantine, vivió la fantasía infantil de cada lector de Roald Dahl: tener una fábrica de chocolate en la familia. La cosa le resultaba tan fascinante que, según ella, fue lo que le picó el gusanillo para ponerse a fabricar desde una edad temprana. Y qué suerte que así fuera, porque Mo fue la que convirtió los primeros cosméticos herbales de Mark en productos viables que se acabarían vendiendo en The Body Shop.

«Mi tía llegó a formar parte de Needlers, la empresa del chocolate», recuerda Mo, «y cuando yo era niña solía ir a la fábrica y echar un vistazo. Tengo recuerdos muy vívidos: se hacían contenedores de chocolate y las cintas transportadoras tenían bombones, así que me pregunto a menudo si mi interés por la fabricación viene de ahí. Soy muy consciente de que, cuando la gente visita la fábrica, es muy probable que sea la única vez en su vida que vayan a hacerlo y que puede llegar a hacer que se decanten por este camino. A mí me inspiraron especialmente los dulces y se puede ver en los productos de Lush».

El conocimiento de Mo era fundamental para el crecimiento de Cosmetics To Go y Lush, ambos con el foco puesto en una cosmética fresca y hecha a mano. Explica: «Nuestros productos y materiales siempre han requerido delicadeza y un tratamiento cuidadoso desde la formulación hasta la producción, pasando por el empaquetado y la salida de las fábricas. También somos muy conscientes de los ingredientes que usamos y, en los primeros años, ¡trabajar mucho con aquellos que fueran naturales se veía como brujería! Pero enseguida nos dimos cuenta de que existían ingredientes magníficos que se podían añadir a los productos cosméticos y esa ha sido siempre nuestra especialidad».

Para no utilizar conservantes, o para utilizar los mínimos, y para ofrecerle al cliente el producto más efectivo posible, Lush hace tandas mucho más pequeñas y frescas que la típica empresa de cosmética y los productos duran menos tiempo en las estanterías.

«Nuestras fórmulas siempre han sido simples y efectivas», continúa Mo, «con pocos conservantes. Nuestros materiales han sido siempre de la mejor calidad que hemos podido comprar y nos hemos ido volviendo más exigentes con los aceites esenciales que utilizamos. En los materiales está el porqué hacemos los productos como los hacemos. Nos conviene hacer tandas pequeñas y con frecuencia. No es el camino más comercial, pero nos funciona y nos diferencia de los competidores».

Mo nos cuenta que la empresa también ha aprendido de la época previa a Lush: Cosmetics To Go. «Las tandas grandes requieren ventas y almacenes grandes. El asunto cobra mucho cuerpo y tienes que hacer de un solo producto miles. Aprendimos muchas cosas de esa época de producción a gran escala, pero nos quedamos con que hay que equivocarse y hay que hacerlo a lo grande».

Lección 1: en lo que a la cosmética fresca se refiere, la mejor calidad se halla en las tandas pequeñas.

Personas habilidosas

Exprimir limones, cortar fruta fresca, remover contenedores de manteca de cacao o moldear bombas de baño: hacer un único producto de Lush es como preparar un plato difícil. Y, tal y como los cocineros y cocineras experimentados sabrán, da igual que sigas siempre la misma receta: ninguna tanda es idéntica. Las distintas expresiones que encontrarás en algunos de tus productos favoritos (Lucky Cat, por ejemplo) son otra singularidad del proceso de hacer los productos a mano.

Cuando cojas un bote en las tiendas de Lush, verás que tiene una pegatina que te cuenta quién hizo el producto, cuándo usarlo y ―raro en la industria cosmética― cuándo se fabricó. Si estamos hablando de un producto sin envase, como una bomba de baño o un champú sólido, es la tienda quien dispone de toda esta información, lo que significa que se puede rastrear cada producto hasta llegar a la persona que trabajó en la remesa. Algunos de nuestros clientes habituales incluso cuentan con fabricante favorito para algunos productos. ¿Has probado el Ultrabland que hace Nev?

Requiere mucha dedicación que hagan una pegatina de tu cara en Lush, tal y como Ashley O’Sullivab sabe (dejó su carrera como cartero y se metió a la manufactura). «Dentro del mundo de la fabricación, existen muchas tareas y habilidades diferentes que las personas que están aprendiendo tienen que saber», explica. «En primer lugar, la persona presencia cómo el formador hace un producto. Después, lo hace con ayuda. A continuación, ella sola mientras el formador supervisa. Finalmente, trabaja de forma completamente autónoma».

«Muchos productos tienen procesos diferentes, así que aprender todos los productos de un departamento es un gran logro. Asimismo, contamos con fabricantes expertos que han trabajado en muchos departamentos y tienen un gran conocimiento sobre el proceso y los productos».

Quizás la gente viene por el mero trabajo, pero se queda por el ambiente. Ashley explica: «La verdad es que existe un sentimiento familiar en la fábrica de Lush. Muchos familiares trabajan en la empresa y no es inusual encontrar a parejas, padres y abuelos en el mismo departamento. El ambiente es muy especial si tenemos en cuenta el negocio de la fabricación en general. Tenemos a personas que tienen un talento inmenso y a fichajes muy especiales y las dos cosas son instrumentos clave para tener un equipo exitoso. Cada año mucha gente cambia de rol en la fábrica y está muy chulo ver cómo las habilidades y la seguridad de la gente aumentan con los años».

Distintas voces

El corazón de las fábricas de Lush sigue todavía en Poole, la ciudad inglesa donde la empresa empezó, aunque otras compañías del mundo, como la de Dusseldorf, han posibilitado envíos internacionales más rápidos y frescos. Aun así, en 2017, abasteció 376 tiendas de 23 países (y eso sin hablar de la gente que hace pedidos online): se trata de algo bastante grande para una ciudad tranquila de Dorset.

Mo recuerda: «A principios de los 2000, había escasez de equipo local aquí en Poole. En aquella época, Europa estaba en crisis y mucha gente polaca llegó buscando un salario estable, así que una cosa encajó con la otra. En la actualidad, damos trabajo a más de 1500 personas en Poole, la mitad de las cuales pertenecen a Polonia y a otros 52 países. La conexión polaca fortaleció la empresa e hizo posible que creciera».

¿Y qué pasa con las famosas diferencias de género en las fábricas? Los cajones son para guardar cosas, no gente y, aunque las estadísticas no representan a las personas del equipo que se identifican como no binarias o a aquellas que no quieren desvelar su género, los informes más recientes de Reino Unido son prometedores. Mientras que datos recientes de la Oficina Nacional de Estadísticas dice que el género, en el mundo de la manufactura, se divide en un 76 % en hombres y en 25 % mujeres, la fábrica de Lush de Reino Unido está más equilibrada: un 45 % de chicas. Lush se siente orgullosa de ser una compañía compuesta por muchas voces y, como siempre, todavía hay trabajo que hacer en estos aspectos.

El futuro es el hecho a mano

¿Qué más? Lush siempre piensa en grande, en valiente, en fresco. Lo hecho a mano nos permite expandir los límites de lo que se puede hacer en la cosmética, así que no verás una cinta automática próximamente, porque la pasión del hecho a mano está en el ADN del negocio.

Ashley comenta: «Que hagamos las cosas a mano nos hace una empresa única y aporta pasión y veteranía a nuestros productos. Si todo lo hiciera una máquina, perderíamos mucha pasión y creatividad, por no hablar de los trabajos de la zona».

Es un sentimiento que Mo respalda fervientemente. «Hoy en día tenemos a miles de trabajadores y trabajadoras en siete fábricas de todo el mundo haciendo nuestros productos; los productos, innovaciones y creaciones de mayor calidad y frescura de todo el mundo cosmético. Sentimos mucho orgullo».